253.471.1075
Ведь именно она живёт в головах топ-менеджеров и тех, кто внедряет CRM, и влияет на их решения. Сама по себе CRM-система, сколько бы они на стоила, является просто орудием в их руках. Если дать человеку, не умеющему играть и не знакомому с нотной грамотой, скрипку Страдивари, то он едва ли сможет извлечь из инструмента божественную crm стратегия музыку.
Определяемся с источниками и структурой исходных данных
В момент увеличения числа обращений вы вряд ли сможете оперативно доработать сырую стратегию и, тем более, разработать её с нуля. CRM-стратегия — подробный план того, как взаимодействовать с реальными и потенциальными клиентами после внедрения системы. Он включает в себя способы сбора и использования информации о заказчиках, которые менеджеры по продажам и аккаунты заносят в CRM.
Как разработать CRM-стратегию и зачем она нужна
Внедряйте CRM-стратегию с умом, и вы увидите, как ваш бизнес начнет расти и развиваться, превосходя конкурентов и устанавливая новые стандарты в обслуживании клиентов. Перед тем, как авторизовать сотрудников в системе, проведите обучающий тренинг, в ходе которого наглядно опишите преимущества программы и алгоритм работы с ней. Дайте каждому работнику подробную инструкцию по использованию CRM, ответьте на все вопросы. Компании с крупными клиентскими базами, которые не используют CRM-системы, упускают возможность конвертировать 79% обращений в продажи.
Как использовать JTBD при разработке и развитии IT-продуктов
Маркетплейс использует данные о предыдущих покупках — они хранятся в CRM-системе — чтобы предлагать сопутствующие товары, когда пользователи заходят на сайт. Сервисный центр прослушивает записи разговоров в CRM-системе и узнает, что большинство людей звонят с типичными вопросами. Чтобы не приходилось набирать номер, а потом висеть на линии, центр подключает онлайн-чат с ботом. Теперь люди могут писать в чат и бот ответит за секунду.
Как правильно оформить приём сотрудника на работу
С учетом полученной информации стройте для них несколько цепочек писем. Пользователь кроме обычных еженедельных рассылок может получать сервисные (письма про оплаты и покупки), триггерные (окончание действия промокодов, брошенные корзины). По опыту, для пользователя комфортно получать не более 4 писем в неделю от 1 отправителя.
Другим важным аспектом является автоматизация процессов продаж. Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.
- Исходя из потребностей компании, определите, какая CRM-система оптимально подойдет для вашего бизнеса и впишется в бюджет.
- Но для начала нужно определить, какие из них реализовать в первую очередь.
- Проверьте, что вы можете быстро определить, что стало причиной неудачной продажи, почему это произошло.
- Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение.
- Если бизнес только начал работать и количество клиентов пока минимальное, стратегия все равно нужна.
- Клиентская база представляет собой огромную ценность для бизнеса, которая измеряется доходом, потенциально приносимым фирме всеми её заказчиками за весь период её существования.
- Правильное предложение правильному клиенту в правильное время.
Чем объёмнее клиентская база, тем больше количество данных, которые важно правильно хранить и использовать. Девятый шаг в разработке стратегии CRM заключается в снижении затрат путем автоматизации процессов. Внедрение CRM-системы позволит вам сэкономить время и ресурсы, автоматизировав рутинные административные задачи, такие как внесение данных о потенциальных клиентах в вашу воронку продаж. Шестой шаг в разработке стратегии CRM – использование данных для повышения производительности. Платформа CRM позволяет консолидировать данные о клиентах из разных отделов на единой информационной панели, что позволяет командам быстро и эффективно использовать эти данные. Например, единый источник достоверной информации помогает предотвратить повторение одних и тех же вопросов или двойную обработку данных.
Коэффициент привлечения показывает, какой процент новой аудитории делает заказ. Например, если из 5000 потенциальных клиентов покупку сделали 300 человек, показатель составит 6%. Вторая метрика — стоимость лида — демонстрирует затраты на одного клиента. Для этого размер бюджета, вложенного в рекламную кампанию, разделите на количество покупателей. Включает автоматизацию рекламы, обслуживания, продаж, внедрение новых коммуникационных каналов, эффективную обработку клиентских данных. Функции CRM-системы позволяют автоматически собирать сведения о маршруте клиента на каждом этапе пути, упрощая проведение маркетингового анализа.
Владея этой информацией, бренд проявляет уважение к клиенту и укрепляет лояльность целевой аудитории. Также программа дает доступ к сквозной аналитике, где можно отслеживать эффективность всех рекламных кампаний, выделять успешные, отключать неокупаемые. Система даже показывает, какие объявления видел клиент перед подачей заявки. CRM собирает данные в удобные дашборды и отчеты с полным количеством сделок и лидов, прибыли, количеством встреч и звонков. Аналитика покажет, как работает персонал, сколько продаж приносит каждый сотрудник.
Даже очень подробное задание можно интерпретировать неверно, и в результате вы получите неудобную систему, которая решает не все задачи. Для увеличения продаж важно не только сохранять всю коммуникацию с клиентом, но и оценивать её. Но на прослушивание всех переговоров времени точно не хватит. С SaluteSpeech Insights вы можете автоматизировать этот процесс. Обозначьте сильные стороны продукта, создайте уникальные торговые предложения для каждого сегмента аудитории.
CRM-решения, эффективность которых подтверждают успешные кейсы крупных компаний, не будут полезными, если сотрудники настроены негативно по отношению к изменениям. Повысьте уровень их вовлечённости — помогите понять, какие именно выгоды новый инструмент принесет им и компании. Если вы установите универсальную технологичную CRM и начнёте в ней работать, само по себе это не гарантирует взрывной рост продаж и прибыли. Цель этого этапа — не только проанализировать прямых конкурентов (другие музыкальные стриминговые сервисы), но и выявить альтернативные способы решения той же задачи. Это может быть использование бесплатных платформ, радиостанций или даже хранение музыки на устройстве. Еще один пример – автоматизация колл-центра банка.
Определите, какие инструменты помогут реализовать стратегию с минимальными затратами. Скорее всего, персонал не полностью адаптирован к работе в системе или намеренно саботирует ее, не желая тратить время на освоение новых технологий. В работе сотруднику могут понадобиться справочники.
Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации. Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами. Помогаем создать омниканальную CRM-стратегию, которая основана на результатах конкурентного анализа, аудита текущей ситуации и больших данных. Используем современные и понятные инструменты для визуализации бизнес-процессов и схем ведения коммуникаций.
Мы выделяем под проект команду из специалистов по созданию CRM-стратегии, аналитиков, project-менеджеров и других необходимых сотрудников. Вторая ошибка — недостаток или переизбыток опций CRM-системы. В них либо нет нужных функций, либо их слишком много, в результате вы получаете сложную неповоротливую программу и перегруженный интерфейс.